お客様対応あれこれ

ここのコンテツでは、販売した後の

お客様からの問合せについて、まとめていきます。

では、まず始めにすべき事は

お客様の問合せをキチンと受けられる

環境を作る所から始めましょう。

Amazonお客様用の番号050を用意

自分のお店で購入した下さったお客様だと一発で分かるように

050の番号を用意しましょう。

お薦めは、今持っているiPhoneの番号はそのままで

基本料金0円、使った分だけ支払うお得な050アプリ

その名も「smartalk」

　←クリックで開きます

これを導入しておけば、

「はい、◯◯商店です」という風に

屋号（店名）で電話に出ることができます。

ビジネスとして物販に取り組んでいるのですから

当然ですよね？

でも、プライベートの090をAmazonFBAで使っていると

公私混同することになり、お客様からの問合せ電話は

番号登録のない怪しい番号からの着信になってしまいます。

そうなると名乗りもせずに「はい？」とか「どちら様ですか？」

などと、お客様に対してあり得ない電話応対をしてしまう訳です。

大きく成功しようと考えるならば、これくらいの整備はしましょう。

購入者のメッセージ＆定型文の管理

ショップの売上が伸びると同時に増えるものが

商品への問合せとクレームです。

では、実際にお客様からどんな質問がくるのか？

聞かれた時に、どう回答したら良いのかを公開します。

また、メールでの質問にも備えて

セラーセントラルで、定型文を保存しておき

直ぐさまアクションを起こせるように有事に備えるのも大事です。

良くある問合せの対応に使える定型文を

用意しましたので参考にして下さい。

①領収書を発行してもらえますか？への回答

◯◯様

この度は、◯◯◯◯◯をご購入いただき、誠にありがとうございます。
お問合せの件ですが、領収書／購入明細書につきましては、
Amazonログイン後のアカウントサービスの中の
注文履歴を開いて頂きますと『領収書／購入明細書』から印刷する事ができます。
お手数ですが、何卒宜しくお願い致します。

②商品に不具合があり、返品したい（1ヶ月超えてAmazon保証外）

◯◯様

ご連絡内容、拝見致しました。大変申し訳ございませんでした。
◯◯に不具合・故障があったとのことですので、今回は当店にて返品・返金の対応をさせて頂きます。
梱包、返送の際には、付属品も含めまして過不足の無いようご注意願います。
また外箱もございましたら、そのまま開封時と同様の梱包形態で下記宛先まで返送をお願い致します。
お手数ですが、宜しくお願い致します。

尚、商品到着が確認でき次第　速やかに返金致しますので宜しくお願い致します。
返金に関しましては、ご購入時の決済方法にて返金されますので、合わせてご了承下さい。

③返品したいが、やり方が分からない（1ヶ月以内Amazon保証内）

◯◯様

この度は、違う商品が届いたとのことで
大変ご迷惑をお掛けしましたことお詫び申し上げます。

つきましては、下記手順に従い返品・返金手続きを
取って頂けますよう宜しくお願い致します。

＜web手続きの場合＞
①Amazonページにログイン下さい。
②アカウントサービス→注文履歴を開いて下さい。
③対象商品の右側「商品の返品・交換」をクリックして下さい。
④返品・交換の理由を選択して下さい。
⑤手続き方法を選択して下さい。
⑥案内に従い返送用紙の印刷・配送業者依頼を行って下さい。

＜電話連絡希望の場合＞
① Amazonページにログイン下さい。
②ページの一番下にある「ヘルプ＆ガイド」の「カスタマーサービスに連絡」をクリックして下さい。
③右下の「一般的なお問い合わせ・カスタマーサービスに連絡」をクリックして下さい。
④対象商品を選択して、3番のおすすめのお問い合わせ方法で電話を選択して下さい。
⑤ご自身の希望電話番号を入力するとAmazonより電話が直ぐにかかって来ますので、本件をご相談下さい。

お手数ですが、宜しくお願い致します。